Livro de reclamações – recusa

O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita à atividade. O livro de reclamações deve ser facultado  imediata e gratuitamente ao consumidor ou utente, sempre que por este tal lhe seja solicitado, sem prejuízo de serem observadas as regras da ordem de atendimento previstas no estabelecimento comercial, com respeito pelo regime de atendimento prioritário.

Em torno desta questão, num Acórdão de 15/12/2021, o Tribunal da Relação do Porto decidiu o seguinte:

“I – A recusa de acesso a um estabelecimento aberto ao público e em funcionamento a potencial cliente a quem foi recusada a entrada é motivo válido para pedir o livro de reclamações.

II – A disponibilização do livro de reclamações não pode ser condicionada e não se compadece com considerações sobre os motivos da reclamação ou a legitimidade de quem a apresenta”.

Manuel Ferreira dos Santos